Contracten verlengen terwijl de klant nog enthousiast is
Een verlenging lukt het best als u de klant spreekt voordat hij zelf gaat twijfelen. Lees hoe een workflow het verlengmoment bewaakt en per contractwaarde de passende opvolging klaarzet.
Drie maanden geleden zei de klant nog dat de samenwerking prima liep. Een week voor de einddatum krijgt hij ineens een mailtje over verlenging. Hij heeft inmiddels een offerte van een concurrent op zijn bureau liggen. Niet omdat hij ontevreden was, maar omdat niemand op tijd contact zocht. Bij abonnementen, servicecontracten en andere terugkerende overeenkomsten is de timing van het verlenggesprek bijna net zo belangrijk als de inhoud. Spreekt u de klant als het goed gaat, dan is verlengen een formaliteit. Spreekt u hem te laat, dan wordt het een onderhandeling.
Het verlenggesprek begint ruim voor de einddatum
De basis is een betrouwbare registratie: contractdata, contractwaarde en opzegtermijn op één plek, in uw CRM, een maatwerkapplicatie of een gedeelde database. Daarop bouwt u een workflow die dagelijks kijkt welke contracten over bijvoorbeeld zestig, dertig of veertien dagen aflopen, en die op het juiste moment een seintje geeft aan de juiste persoon of het juiste systeem. U kiest die momenten zo dat het gesprek plaatsvindt terwijl de klant nog tevreden terugkijkt, en ruim voordat de opzegtermijn begint.
Een klein abonnement vraagt een andere aanpak dan een groot contract
De workflow doet meer dan een herinnering sturen. Afhankelijk van het type contract en de klantwaarde start hij een andere actie. Voor een klein standaardabonnement volstaat vaak een persoonlijke e-mail aan de klant met een akkoordknop of betaallink. Voor een groter contract maakt de workflow een taak aan voor de accountmanager, met de contacthistorie en de contractwaarde erbij. Uw medewerker hoeft niets op te zoeken en kan direct bellen.
De makkelijkste verlenging is die waarover u praat terwijl de klant nog vertelt wat er goed ging.
Na het ja loopt de administratie vanzelf door
Als CRM, boekhouding en e-mail met elkaar verbonden zijn, verloopt de rest zonder tussenstappen. Wordt een verlenging bevestigd, dan maakt de boekhouding automatisch een nieuwe factuur aan tegen de geldende tarieven. Wordt het contract opgezegd, dan past het systeem de klantstatus in het CRM aan en stopt de facturatiereeks. Niemand hoeft iets over te typen.
Voor bedrijven met veel lopende contracten, zoals adviesbureaus, softwareleveranciers, schoonmaakbedrijven of leasemaatschappijen, maakt dat veel uit. Een bedrijf met honderd actieve contracten kan met een handmatig proces gemakkelijk vijf tot tien verlengingen per jaar missen. Dat zijn klanten die niet vertrekken omdat ze ontevreden waren, maar omdat er op het goede moment geen contact was.
- Centrale registratie: einddata, waarde en opzegtermijnen op één plek in uw CRM of applicatie.
- Tijdige signalering: een dagelijkse controle op contracten die binnenkort aflopen.
- Opvolging naar contractwaarde: kleine contracten krijgen een persoonlijke e-mail, grote contracten een taak voor de accountmanager.
- Koppeling met de boekhouding: een bevestigde verlenging leidt direct tot de nieuwe facturatie.
- Statusbeheer: bij opzegging worden klantstatus en lopende processen automatisch aangepast.
- Rapportage: een dashboard toont welke contracten aflopen, welke verlengomzet er verwacht wordt en waar opvolging openstaat.
Wat één behouden contract waard is
Een goed ingericht verlengproces bespaart tijd, maar het belangrijkste effect zit in omzet en klantbehoud. U houdt klanten die u anders kwijt zou zijn, u stuurt de juiste boodschap op het juiste moment en uw administratie klopt. De inrichting verdient zich terug met de eerste contracten die u niet meer mist.
Welke contracten lopen bij u het komende halfjaar af, en wie gaat die klanten bellen? Als u ons die lijst laat zien, stellen we samen de momenten en de berichten vast waarmee uw verlenggesprekken voortaan op tijd plaatsvinden.