Uw proces is niet te uniek om te automatiseren

Waarom "wij werken net even anders" zelden een blokkade is

Het is een van de meest gehoorde zinnen in een eerste gesprek: bij ons werkt het net even anders dan bij andere bedrijven. Vaak klopt dat ook. De volgorde van stappen, de uitzonderingen per klant, de afspraken die ooit mondeling zijn gemaakt: het is bij elk bedrijf een eigen mengsel. Maar daaruit volgt niet dat automatisering onmogelijk is. In de praktijk blijkt het tegendeel. Juist bedrijven met veel eigen regels winnen het meest, omdat al die regels nu in hoofden zitten en niet in een systeem.

De misvatting ontstaat doordat mensen automatisering gelijkstellen aan standaardsoftware. Een standaardpakket dwingt u inderdaad in een vast stramien. Wie daar drie keer tegenaan is gelopen, concludeert begrijpelijkerwijs dat zijn werkwijze zich niet laat vangen. Maar een workflow of een applicatie op maat begint niet bij het pakket, die begint bij uw proces. De vraag is niet of uw manier van werken in de software past, maar hoe de software uw manier van werken ondersteunt.

Als u een proces uittekent op een whiteboard, gebeurt er bijna altijd hetzelfde. De eerste helft van het gesprek gaat over hoe bijzonder het werk is. De tweede helft laat een keten zien die verrassend herkenbaar is: er komt een aanvraag binnen, iemand beoordeelt die, er gaat een voorstel uit, er volgt een akkoord, het werk wordt uitgevoerd, er gaat een factuur de deur uit en iemand controleert of er betaald is. De uniciteit zit niet in die keten, maar in de details ertussen. En details zijn precies wat u in regels kunt vastleggen.

Belangrijk is het onderscheid tussen variatie en uitzondering. Variatie is voorspelbaar: klant A krijgt een ander tarief, product B vraagt om een extra controle, opdrachten boven een bepaald bedrag gaan langs een tweede paar ogen. Dat zijn gewoon regels, en regels laten zich uitstekend automatiseren. Een echte uitzondering is iets wat u niet van tevoren kunt beschrijven. Die hoort bij een mens terecht te komen, met alle informatie erbij. Een goed ingerichte workflow doet dus twee dingen tegelijk: hij handelt het voorspelbare deel zelf af en legt het onvoorspelbare deel netjes op het bureau van de juiste persoon.

Een proces is zelden te uniek om te automatiseren. Het is meestal alleen nooit opgeschreven.

Dat laatste is de werkelijke oorzaak. Bij veel bedrijven bestaat het proces niet op papier, maar in de routine van een paar ervaren medewerkers. Zij weten welke klant altijd eerst gebeld wil worden, welke leverancier structureel te laat levert en welk veld in de boekhouding anders moet worden ingevuld bij buitenlandse facturen. Zolang die kennis ongeschreven blijft, voelt elke poging tot automatisering als een bedreiging voor de kwaliteit. Zodra het op tafel ligt, blijkt het een overzichtelijke verzameling afspraken.

Een tweede misvatting die hieraan vastzit: dat u alles tegelijk moet aanpakken. Dat hoeft niet en het is zelden verstandig. Begin bij het deel van het proces dat het vaakst voorkomt en het minst om oordeelsvermogen vraagt. Dat is bijna altijd gegevens overzetten tussen systemen, bevestigingen versturen, documenten aanmaken en statussen bijwerken. Daarmee wint u snel tijd, zonder dat iemand zijn vak uit handen hoeft te geven.

Zo pakt u het aan als u denkt dat uw werkwijze te specifiek is:

• Teken één proces uit van begin tot eind, met de mensen die het dagelijks uitvoeren, niet alleen met de leidinggevende.
• Markeer per stap of er een beslissing wordt genomen of alleen informatie wordt verplaatst. Dat tweede is direct kandidaat voor automatisering.
• Schrijf de regels op die nu in hoofden zitten: tarieven per klant, goedkeuringsgrenzen, verplichte controles, standaardteksten.
• Tel hoe vaak een echte uitzondering voorkomt. Is dat minder dan een op de twintig keer, dan automatiseert u de rest en laat u de uitzondering bij een mens.
• Kies bewust welke bestaande systemen blijven en welke gegevens waar leidend zijn, zodat koppelingen niet gaan vechten over de waarheid.
• Start met één werkende workflow in productie en breid pas uit als die zich bewijst.

Wat het oplevert, is nuchter te berekenen. Een medewerker die per order vier minuten overtypt, verliest bij tweehonderd orders per maand ruim dertien uur. Een fout in die invoer kost niet alleen correctietijd, maar ook een gesprek met de klant en soms een creditnota. Daar komt nog iets bij dat moeilijker te meten is maar vaak zwaarder weegt: snelheid. Wie dezelfde dag offreert, factureert en terugbelt, wint meer opdrachten dan wie dat drie dagen later doet.

Als uw manier van werken echt onderscheidend is, is dat een argument vóór automatisering in plaats van tegen. Precies die werkwijze verdient het om vastgelegd te worden in een systeem dat niet vergeet, niet met vakantie gaat en niet afhankelijk is van wie er die dag aanwezig is. De vraag is dan niet of uw proces past, maar welk deel u als eerste uit handen geeft.